Новый год - новая бизнес-модель
В сентябре мы начали внедрять новую бизнес-модель, которая направлена на оперативное предоставление ответов на вопросы, а также более быстрое и эффективное выполнение заявок и решение проблем.
Теперь в распоряжении жителей есть единый центр обслуживания клиентов, операторы которого регистрируют вопросы, на которые либо сразу же отвечают, либо передают ответственным специалистам. Таким образом, каждый дом имеет в своем распоряжении около 10 специалистов своего дела, а не как раньше – одного управляющего домом. Такая инновационная модель обслуживания позволяет жителям удаленно решать все вопросы, связанные с управлением дома.
«Я доволен уже достигнутыми результатами и мы с усердием работаем над достижением новых целей. Теперь клиенты обращаются к нам чаще, потому что решение проблем стало намного проще и быстрее.
Следующий этап новой бизнес-модели – инновационные технологические решения, поэтому мы много работаем над улучшением нашего портала самообслуживания и внедрением приложения для мобильного телефона. В ближайшем будущем мы будем еще более современными и идущими в ногу со временем, в результате чего, вы сможете пользоваться нашими услугами еще проще и удобнее», комментирует Михаил Чернавский, Председатель Правления.
Количество дней на выполнение заявок
После внедрения новой бизнес-модели среднее количество рабочих дней, необходимых для решения заявки клиента уменьшилось. Постепенно время обработки стабилизируется и составляет около 2 дней.
Время реакции
В результате внедрения новой бизнес-модели в декабре 76,76% клиентских заявок решались в течение суток. Также увеличилась количество клиентских заявок, решенных в течение часа.
Вовремя выполненные заявки клиентов
После внедрения новой бизнес-модели доля опаздывающих заявок за последние три месяца значительно снизилась. В декабре 92,56% заявок клиентов были решены вовремя. Количество опаздывающих заявок продолжает падать.
Звонки клиентов
В результате внедрения новой бизнес-модели, за последние три месяца производительность колл-центра увеличилась, и в декабре 93,44% клиентов дозвонились до нас с первого раза.